Timp de 3 luni, cetățenii vor avea ocazia să-și exprime părerea față de calitatea serviciilor publice oferite de Casa Națională de Asigurări Sociale (CNAS) prin instrumentul pilot de evaluare a serviciilor publice prestate.

Din 15 martie, în opt oficii teritoriale CNAS din Chișinău (sectoarele Botanica, Buiucani și Râșcani), Ialoveni, Florești, Bălți, Cahul și Comrat, cetățenii vor putea să-și exprime părerea față de calitatea serviciilor prestate, accesibilitatea informației primite, amabilitatea personalului, condițiile de deservire și alte criterii. Oamenii vor atribui un calificativ pentru serviciile de care au beneficiat prin intermediul unor dispozitive instalate în oficiile teritoriale ale CNAS.

„Răspunsurile și sugestiile cumulate ale cetățenilor vor fi analizate și integrate în procedurile de operare ale oficiilor teritoriale CNAS, iar acest lucru ne va permite să evaluăm obiectiv nivelul de performanță a personalului nostru, să îmbunătățim calitatea infrastructurii sau să simplificăm procedurile de colectare și depunere a documentelor.” a spus Natalia Şmundeac, Șefa direcţiei analiză şi planificare strategică al CNAS.

Totodată, acest instrument va conține și un element neconvențional. Datele colectate și acțiunile întreprinse de CNAS, în urma sugestiilor cetățenilor, vor fi afișate pe ecrane LED, instalate în incinta oficiilor pilot.

„După definitivarea acestui instrument, următoarea etapă va constitui integrarea acestuia în toate instituțiile publice ce oferă servicii cetățenilor. Astfel, funcționarii vor putea utiliza sugestiile și recomandările cetățenilor pentru a ajusta modul de prestare a serviciilor publice, astfel încât acestea să fie mai aproape de așteptările oamenilor.” a menționat Dmitri Belan, Specialist cercetare și design de servicii al Laboratorului de Inovații Sociale din Moldova (MiLab).

Pentru a elabora un instrument cât mai eficient pentru utilizatori și prestatori de servicii, în luna iunie 2017, experții MiLab au efectuat o serie de interviuri în 7 oficii teritoriale ale CNAS din Chișinău, Ialoveni, Cahul, Bălți și Comrat. Echipa de cercetare a analizat diverse aspecte ale experienței utilizatorilor, stabilind provocările și aspectele problematice ale serviciilor publice, cât și comportamentele și provocările respondenților atunci când sunt întrebați în ce măsură sunt satisfăcuți de calitatea serviciilor prestate.

Ulterior, în baza informației cumulate, a fost organizat atelierul de lucru pe ideație, unde participanții au evaluat problemele identificate, au generat idei pentru elaborarea instrumentului de evaluare a serviciilor publice și au identificat canale eficiente de comunicare în contextul nivelului scăzut de alfabetizare digitală în rândul pensionarilor.  

Drept urmare, în luna noiembrie 2017, mai mulți specialiști IT s-au întrunit la un Boot Camp național pentru a elabora o aplicație cât mai utilă și inovativă, care va permite colectarea opiniilor cetățenilor față de calitatea serviciilor publice prestate.

Elaborarea instrumentului de evaluare a gradului de satisfacție a cetățenilor față de serviciile publice are loc în contextul Strategiei privind reforma administraţiei publice pentru anii 2016-2020, care vizează și reingineria serviciilor publice. Un aspect crucial al acestei reforme este monitorizarea și evaluarea serviciilor publice pentru a observa dacă acestea satisfac așteptările cetățenilor.

Activitatea este coordonată de Laboratorul de Inovații Sociale din Moldova, MiLab – proiect comun al PNUD Moldova și Cancelariei de Stat - în parteneriat cu CNAS și Guvernul Republicii Moldova. Inițiativa este susținută de Guvernul Slovaciei.

Pentru informaţii suplimentare contactaţi: Irina Frunză, coordonatoare parteneriate, la (+373 79) 400406, irina.frunza@undp.org sau milab.md@undp.org

Icon of SDG 09 Icon of SDG 16

PNUD În lume

Ești la PNUD Moldova 
Mergi la Oficiul central PNUD