Un itinerar ghidat de hartă: restructurarea serviciilor în Moldova

23 Dec 2014

 “Deși ezitau din start, o dată ce au sesizat că empatizăm cu ei, oamenii s-au simțit confortabil și erau încântați să facă parte din proces.”

Ideea că un serviciu bun este un serviciu “co-creat” cu utilizatorul nu este o noutate.

Totuși, pentru mulți în Moldova, majoritatea serviciilor publice rămân a fi în totalitate birocratice și departe de necesitățile oamenilor.

În încercarea de a schimba acest lucru, MiLab împreună cu colegii de la Programul Comun de Dezvoltare Locală Integrată  au asistat autoritățile locale din satul Ciuciuleni să restructureze serviciul de ajutor material.

Acest serviciu este o mână de ajutor pentru cei ce au suferit pierderi din cauza incendiilor, inundațiilor, problemelor de sănătate și altor situații. Este de remarcat faptul că serviciul de ajutor material a fost în mare parte moștenit din perioada sovietică, și a supraviețuit tuturor schimbărilor sociale și politice ce au avut loc de atunci.

Însă pentru a face astăzi acest serviciu util pentru oameni, ne-am propus să aplicăm metodologia de design thinking și împreună cu autoritățile locale am încercat să analizăm serviciul de ajutor material din perspectiva prestatorilor și a utilizatorilor.

Așa cum era de așteptat, am descoperit o mulțime de lacune și contradicții care fac acest serviciu extrem de complicat pentru toate părțile implicate.

Spre exemplu:
1. Nu este clar cine poate beneficia de acest serviciu: cei ce au avut de suferit în urma unor situații excepționale (calamități naturale, incendii), persoanele care se confruntă cu probleme grave de sănătate (nu exista nici un criteriu clar de "gravitate a problemei"), sau persoanele care se confruntă cu probleme sociale dificile.

De fapt, există un număr foarte mare de oameni care corespund acestor criterii.

2. Există și alte servicii sociale în Republica Moldova (de exemplu, serviciul ajutor social), care se suprapun cu serviciul ajutor material. Unii utilizatori pot beneficia de ambele servicii, făcând astfel cheltuielile publice ineficiente și nechibzuite.

3. Caracterul birocratic și neprietenos pentru utilizatorii serviciului: decizia privind plata banilor este examinată la nivel local, după care decizia finală este luată la nivel regional. Este nevoie de aproximativ două luni pentru a aproba plata ajutorului.

Empatia ca cheie pentru restructurarea serviciilor

Efectuând studiul percepțiilor utilizatorilor serviciului am observat o caracteristică interesantă:

Deși ezitau din start, o dată ce au sesizat că empatizăm cu ei, oamenii s-au simțit confortabil și erau încântați să facă parte din proces.

Am întâlnit o persoană care avea piciorul amputat și a încercat să obțină ajutor material, pentru că și-a cheltuit toți banii pe tratament. Inițial el a fost indiferent la întrebările noastre. De-a lungul conversației, însă, a început să ne ofere mai multe detalii cu privire la faptul cât de dificil i-a fost să colecteze toate documentele, cât de mult timp a așteptat plata, și frustrarea după ce a primit banii.

În cele din urmă, el chiar ne-a dat câteva sfaturi cum să reformăm serviciul. Acesta este avantajul real al abordării design-thinking!

Oamenii au împărtășit sincer  experiențele negative și aspirațiile lor.

Printre cele împărtășite a fost: lipsa de informare, proces nejustificat de lung de confirmare a dosarelor și a sumelor ajutorului material, lipsa transparenței procesului de plată.

Proiectarea itinerarului serviciului
Apoi, am organizat mai multe întâlniri cu autoritățile regionale și locale pentru a le aduce la cunoștință constatările colectate și a cunoaște punctul lor de vedere.

Am contribuit cu experiența din activitățile de cercetare precedente și împreună am reușit să proiectăm itinerarul serviciului – reprezentarea schematică pas cu pas a procesului de obținere a serviciului.

Astfel funcționarii publici cu experiență – au simțit direct și pentru prima dată - nemulțumirea utilizatorilor.

Revenind la birou ne-am propus să construim prototipuri testabile pentru îmbunătățirea serviciului. Ne-am adresat colegilor nostri de la MindLab din Danemarca pentru a ne ajuta în acest sens. În noiembrie, am organizat mai multe conferințe video cu ei pentru a identifica cele mai bune prototipuri care ar fi fezabile și eficiente în restructurarea serviciului de ajutor material.

La moment, avem mai multe idei despre cum am putea îmbunătăți serviciul, fie la nivel central/ regional sau chiar local.

În scurt timp, ne vom întâlni cu mentorii noștri de la MindLab pentru un atelier de trei zile la Chișinău, în cadrul căruia vom încerca să definitivăm niște prototipuri tangibile și eficiente pentru oferirea serviciului de ajutor material.

Vom reveni curând cu mai multe detalii privind progresele!

PNUD În lume

Ești la PNUD Moldova 
Mergi la Oficiul central PNUD